El momento de la Verdad
El Momento de la Verdad es un libro (que puedes previsualizar en la sección de libros de Google, aquí) escrito en 1987 por Jan Carlzon. Relata el cambio de paradigma que aplicó en 3 compañías mientras él estuvo al frente como presidente de las mismas dentro de un mercado estancado e hipercompetitivo en costes como el aeronáutico de los años 80.
Aunque es un libro sobre calidad y atención al cliente, sus lecciones se pueden extraer y extrapolar a cualquier ámbito.
3 compañías, 3 problemas diferentes, 3 enfoques diferentes.
Estudiar las necesidades en cada caso. No hay soluciones universales, no hay balas de plata, no hay buenas o malas decisiones, sino las decisiones adecuadas a cada necesidad.
Los empleados son un activo fundamental de la compañía. Por tanto tener a los empleados motivados y mantenerlos así resulta vital para que marquen la diferencia.
Para conseguir motivarlos Carlzon recomienda comunicar internamente el nuevo paradigma (visión) de la organización y delegar responsabilidades para que cada empleado opere ajustándose al nuevo paradigma
“Queríamos que todo el mundo en la compañía entendiera el objetivo”.
En este caso el paradigma es satisfacer al cliente, así que la plantilla tenía autoridad para decir “sí” para satisfacer las necesidades del cliente, pero debía pedir permiso para decir que “no”. ¿Funcionaría este enfoque en España?
Para mantener a los empleados motivados resulta vital el desempeño de los responsables.
Para mantener a los empleados comprometidos con la visión de la organización resulta vital el desempeño de los líderes.
El principal objetivo es consguir clientes satisfechos, comunicando efectivamente al mercado la nueva visión y cumpliendo sus expectativas.
Objetivo claro
Todas las acciones de Carlzon se guiaban bajo un único objetivo: que su compañía consiguiese marcar la diferencia con respecto a su compentencia.
You practically need to mentally turn the organization upside down to become a customer-driven service company. When I was at SAS, we said: “We used to fly airplanes – now we fly people.” [1]
Tienes que cambiar la mentalidad de la organización prácticamente de arriba a abajo para convertirte en una compañía de servicios orientada al cliente. Cuando yo estaba en SAS decíamos que “nosotros solíamos hacer volar aeroplanos; ahora hacemos volar a personas”.
1 nuevo enfoque : Momentos de la Verdad
El cambio de paradigma fue considerar a sus clientes satisfechos como los verdaderos y más importantes activos de su compañía, y por tanto cada contacto entre un cliente y cualquier parte de la compañía era un Momento de la Verdad. Estos momentos son los que determinan si una organización tendrá éxito o fracasará.
Anytime a customer comes into contact with any aspect of your business – whether with staff at the front line or however remote – is an opportunity to form an impression. [1]
Cualquier ocasión en que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de tu negocio [...] es una oportunidad para formar una impresión.
De ahí la importancia de los empleados, especialmente los que tienen trato directo con el cliente. Esta “primera línea” de contacto con el cliente disponía de libertad de acción y decisión sobre los burocráticos procedimientos para conseguir satisfacer al cliente en los escasos 15 segundos de media que duran estos momentos. Sí se producían errores, pero :
Los errores pueden ser corregidos generalmente más adelante; el tiempo que se pierde no tomando una decisión nunca puede recuperarse.
(y yo que creía que la agilidad la “descubrieron” ayer dos “gurús” del software, españoles)
Jefe / Responsable / Líder
Es un concepto que tengo claro antes de mi primera lectura de este libro, hará casi una década. Un jefe no tiene que tomar todas las decisiones o producir o saber hacer el trabajo de sus subordinados mejor que sus subordinados.
Un responsable tiene que crear la atmósfera para que el equipo funcione mejor.
Un líder comunica su visión y guía a su equipo.
Algo que ya hacía Sócrates hacía miles de años.
Referencias
[1] Extraído de esta entrevista a Jan Carlzon.
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